Chatbot helpt 1 op de 10 klanten echt

Je zit met je jas nog aan achter de laptop omdat er een pakket kwijt is. Onderin het scherm springt een bubbel open: “Hoi, ik ben Daan, hoe kan ik je helpen?” Je typt je vraag. Daan stelt hem opnieuw, in andere woorden. Je typt “medewerker”. Daan vraagt of je vraag over een bestelling gaat.

De Consumentenbond ondervroeg ruim 10.000 panelleden over precies dit moment en keek daarnaast naar de klantenservice van 100 bedrijven. Bijna 90 procent vindt dat chatbots het moeilijker maken om een echte medewerker te spreken, meldt de Consumentenbond. Zeven op de tien panelleden die een chatbot gebruikten, kregen helemaal geen antwoord op hun vraag. Kassa zette er het cijfer naast dat het meest pijn doet: 10,3 procent kreeg een passend antwoord of hulp.

Eén op de tien is geen slechte bot, dat is een verkeerd ingerichte funnel

Wie dagelijks met ticketsystemen werkt, ziet hier iets anders dan een mislukte technologie. 10,3 procent scoren op álle binnenkomende vragen is voor een bot die als eerste laag voor élk gesprek staat helemaal niet gek. Het probleem is dat hij daar staat. Een bot die 10 procent zelfstandig afhandelt en de rest binnen twee zinnen doorzet naar een mens, is een prima triagelaag. Een bot die 10 procent afhandelt en de andere 90 procent vasthoudt, is een wachtrij met een gezicht.

De Consumentenbond legt de vinger precies daar. Directeur Sandra Molenaar noemt de chatbot “in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact”. En panelleden melden dat de bot werd opgedrongen. Dat is een inrichtingskeuze, geen modelkeuze.

Afwijkende vragen zijn juist de vragen die binnenkomen

Kassa noteert dat het vooral vastloopt bij vragen die afwijken van de standaard: de bot begrijpt hem niet of blijft dezelfde standaardantwoorden geven. Dat klinkt logisch en het is precies waar de ontwerpfout zit. Een klant die het antwoord op een standaardvraag zocht, had die al gevonden in de FAQ. Wie doorklikt naar de chat, doet dat meestal omdat de standaardroute niet werkte. De bot krijgt dus stelselmatig de moeilijkste helft van het verkeer en wordt beoordeeld op een gemiddelde dat daar niet bij past.

Twee verplichtingen die 23 bedrijven gewoon negeren

Sinds mei 2022 moeten bedrijven een werkend telefoonnummer én een e-mailadres op een logische, goed vindbare plek op hun website zetten. Kassa vond bij 23 van de 100 onderzochte bedrijven geen telefoonnummer, waaronder bij Coolblue, PostNL en Albert Heijn. De Consumentenbond voegt daar een tweede bevinding aan toe: bij 35 van de 100 bedrijven kun je het chatgesprek niet opslaan.

Dat tweede punt is voor iedereen die met tickets werkt het interessantst. Een gesprek dat je niet kunt bewaren, kun je later ook niet aanhalen als er iets is toegezegd. In een ticketsysteem is de transcriptie standaard: hij hangt aan het ticket, de klant krijgt hem, en beide partijen kunnen erop terug. Dat 35 bedrijven dat niet regelen, betekent meestal dat de chatlaag naast het ticketsysteem is gezet in plaats van erin.

Onze eigen “zet er een mens achter” is duurder dan wij doen voorkomen

Wij vinden al jaren dat er altijd een escalatieroute naar een mens moet zijn, en dat blijft staan. Maar we moeten eerlijk zijn over de rekensom die bedrijven maken. Als 90 procent van de chats alsnog naar een medewerker gaat, kost die chatlaag geld en levert hij nauwelijks capaciteit op. Precies dat is de reden dat de doorschakelknop zo vaak wordt weggemoffeld. Wie roept dat het gewoon beter moet, moet erbij zeggen dat de businesscase van veel chatbots dan omvalt. Dat is dan maar zo, maar doe niet alsof het gratis is.

Kijk vanavond of jouw chat een transcriptie oplevert

Open de chat op je eigen site of die van je werkgever, stel één vraag en kijk daarna of je het gesprek kunt opslaan of per mail kunt ontvangen. Kan dat niet, dan is dat de kleinste fix uit dit hele onderzoek: hang de chat aan een ticket, zodat er een nummer en een transcriptie ontstaat. Daarmee los je in één keer het bewijsprobleem én het probleem van het gesprek dat je niet later kunt voortzetten op.

Hoe je die triagelaag praktisch inricht, schreven we op bij ticket-triage automatiseren. Wat AI wel en niet overneemt in de eerste lijn staat op onze pagina over de AI-helpdesk, en de bredere afweging behandelden we bij klantenservice automatiseren.

De leidraad van AP en ACM wordt de echte meetlat

De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument en Markt werken aan een leidraad voor verantwoord gebruik van chatbots, waar de Consumentenbond input voor leverde. Zodra die tekst er ligt, is de vraag niet of hij mooie principes bevat, maar of er iets concreets in staat over doorschakelen naar een mens en over het bewaren van gesprekken. Blijft het bij “wees transparant dat het een bot is”, dan verandert er aan die 10,3 procent niets.